NyaCat

Уважаемый NyaCat, благодарим Вас за отзыв! Во первых, я считаю поведение администратора совершенно недопустимым. Безусловно, какой бы ни была ситуация, она не имела права переходить на личности и делать замечания по поводу Вашего возраста, упоминать какой-то "черный список" и так далее. С виновным администратором была проведена беседа, и вынесено предупреждение, что в случае повторной грубости в отношении гостей, она будет уволена, по вашей рекомендации мы включили сведения о материальной ответственности гостя за порчу имущества в анкету. К сожалению, от системы депозита мы не можем отказаться.

Как Вы наверное заметили, у нас очень доступные цены при этом мы действительно стараемся сделать пребывание наших гостей комфортным: каждый номер оборудован всем необходимым – телевизором, чайником, холодильником, столовыми приборами, на третьем этаже действует кухня-столовая и т.д., но именно невысокая цена номера не позволяет нам предоставить, например, одноразовые тапочки, шампунь, зубную пасту и щетку, дополнительные салфетки, чай в пакетиках и кофе (на отсутствие этих предметов нам указывают наши гости), потому что если все это обеспечить, то придется повышать цены на проживание, а у 99% наших гостей повышение цены даже на 100-200 рублей вызовет гораздо более негативную реакцию, чем отсутствие упомянутых выше предметов. То же самое и с расходами на порчу белья они просто не заложены в цену номера. В некоторых гостиницах города возможно не будут проверять номер при выселении гостя, потому что там такие расходы заложены в цену номера, и цена в 2-3 раза выше, чем у нас. И возможно, как Вы верно заметили, лучше немного переплатить, но не сталкивать с проблемой возврата депозита. Невысокая стоимость проживания не позволяет нам компенсировать расходы по восстановлению имущества, и мы вынуждены использовать систему депозита.

В анкете действительно не указана ответственность за порчу имущества (кроме курения) и нет договора: мне кажется это не совсем корректным по отношению к гостю - сразу выкладывать ему информацию по сумме ущерба в том или ином случае, как-будто мы заранее его в чем-то уличаем или обвиняем…. Кроме того, при заселении итак заполняется много бумаг – анкета (это требование миграционного законодательства), квитанция на оплату услуг, квитанция на залог, это все требует времени, и гостям приходится ждать. Идея с договором – хорошая, мы подумаем об этом, но это будет занимать еще несколько минут времени гостей, в общем, есть и плюсы, и минусы в составлении договора.

Чаще всего, никто специально ничего не портит. Мы работаем в надежде, что каждый клиент бережно относится к гостиничному имуществу и при выезде оплачивает свой счет. Но если имущество испорчено намеренно, мы удерживаем его стоимость потерянного или испорченного имущества мы из депозита. Например, самый частый случай порчи – курение в номере. Если в нем курили, и из-за этого невозможно поселить туда следующего клиента, то в этом случае мы полностью удерживаем депозит. Порча белья это также достаточно часто встречающаяся проблема, и тут две объективные сложности, с одной стороны – иногда трудно понять получится ли вывести пятна во время обработки или нет (то есть можно ли будет использовать белье в дальнейшем) , с другой стороны – администратору требуется четкая инструкция как действовать в данной ситуации, принимать решение о возврате депозита и брать материальную ответственность на себя за безвозвратно испорченное имущество естественно никто не хочет. Поэтому и получилась такая ситуация, администратор, не разбираясь в деталях, действовала по инструкции, но вместо того, чтобы оставаться корректной и вежливой, вела себя грубо по отношению к Вам. При выяснении обстоятельств, администратор сказала, что предложение вывести пятно самостоятельно не имело целью оскорбить Вас, такой вариант решения проблемы часто сами гости предлагают в подобных ситуациях, и она искренне считает, что предложила Вам приемлемый вариант, но я понимаю Ваше возмущение, я согласна с Вами в том, что и форма и тон, которым может быть это озвучено, могут быть обидными и даже оскорбительными.

Еще раз приносим свои искренние извинения.